Clienti e collettività overview

Le interazioni tra Acea, i clienti e la collettività, vengono descritte in un unico capitolo poiché le informazioni e i dati relativi ai servizi erogati – qualità percepita, qualità erogata, customer care – riguardano prevalentemente l’area del Lazio centrale e meridionale, dove i due stakeholder sono quasi coincidenti²⁴; le consistenze dei clienti dei servizi elettrico e idrico includono, invece, tutte le aree servite dalle società operative partecipate.

Secondo gli ultimi dati pubblicati dall’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente (ARERA)²⁵, Acea Energia è il decimo operatore in Italia per volumi di energia venduti nel mercato finale ed il terzo, con una quota di mercato del 3,4%, per l’energia venduta alle famiglie – “clienti domestici”; l’azienda è secondo operatore nazionale per volumi venduti ai clienti del mercato di maggior tutela, con una quota di mercato del 4,9%, e diciottesimo operatore per volumi venduti al mercato libero, con una quota dell’1,6%.

Acea Energia, nel 2018, tra la vendita dell’energia e del gas, ha gestito circa 1.340.000 contratti di fornitura (si veda la tabella n. 11). Le consistenze dei clienti, che seguono normali dinamiche concorrenziali del mercato liberalizzato, subiscono ogni anno variazioni, in ingresso e in uscita: tra il 2018 e il 2017 si è verificata una contrazione, complessivamente del 3%, della base clienti gestita nei diversi segmenti del mercato energetico (“libero” e di “maggior tutela”)²⁶.

Nell’ambito della distribuzione, Areti è il terzo operatore nazionale per volumi di energia elettrica distribuiti, con una quota di mercato del 3,6% ed il secondo operatore nazionale per punti di prelievo²⁷. L’azienda, titolare della concessione ministeriale, distribuisce l’energia nel territorio di Roma e Formello e, nel 2018, ha 1.629.980 punti di prelievo; l’andamento della consistenza dei clienti segue sia l’espansione urbana sia le dismissioni dovute, ad esempio, a cessate attività (si veda tabella n. 11).

[25] Si veda la Relazione annuale sullo stato dei servizi e sull’attività svolta, edizione 2018 (su dati 2017), capitolo Struttura, prezzi e qualità nel settore elettrico, disponibile online nel sito dell’Autorità (ARERA); l’Autorità precisa che i dati sono da considerarsi provvisori.
[26] L’Autorità nazionale di settore definisce i segmenti del mercato dell’energia. Si veda nel sito web di ARERA il Glossario della bolletta elettrica.
[27] Si veda la Relazione annuale sullo stato dei servizi e sull’attività svolta, edizione 2018 (su dati 2017), capitolo Struttura, prezzi e qualità nel settore elettrico, disponibile online nel sito di ARERA.
[28] Per un dettaglio sulle condizioni che legittimano la richiesta e la concessione del bonus elettrico si rinvia alla specifica sezione del sito ARERA: https://www.arera.it/it/bonus_sociale.htm.

Acea è inoltre il primo operatore nazionale nel servizio idrico integrato (captazione, adduzione, potabilizzazione, raccolta dei reflui e depurazione) per popolazione servita, con oltre 2,6 milioni di utenze ed 8,6 milioni di abitanti serviti in Italia (si veda tabella n. 11). Nel solo territorio di Roma e provincia, gestito tramite Acea Ato 2, sono presenti circa 690.000 utenze e una popolazione servita pari a circa 3,7 milioni di persone. A partire da quest’area - l’ATO 2-Lazio centrale – il Gruppo, nel tempo, ha progressivamente esteso la propria attività, diventando operatore di riferimento anche presso altri Ambiti Territoriali Ottimali (ATO)³⁰ in provincia di Frosinone (Lazio), in provincia di Pisa, Firenze, Siena, Grosseto, Arezzo e Lucca (Toscana), nei territori che vanno dalla penisola Sorrentina ai centri vesuviani tra le province di Napoli e Salerno e in provincia di Benevento (Campania), nell’area di Perugia e Terni (Umbria). Il Gruppo è operativo anche in alcuni paesi del Sud America.

La sostenibilità del servizio idrico: morosità e bonus idrico 

[28] Per i clienti con disagio economico e fisico si fa riferimento al numero di clienti che hanno beneficiato del bonus almeno una volta nel corso dell’anno.
[29] Il territorio nazionale, in base alla legge n. 36/1994, c.d. “Legge Galli”, che ha riorganizzato i servizi idrici, è suddiviso in Ambiti Territoriali Ottimali che tengono conto dei bacini idrografici. Per gli ATO nei quali Acea è operativa, si veda anche il capitolo Schede società idriche ed attività estere (fuori dal perimetro della Dichiarazione consolidata non finanziaria ai sensi del D. Lgs. 254/2016).
[30] Gli orientamenti espressi dall’Autorità con il DCO 603/17 si riferivano in particolare alla costituzione in mora, alla sospensione della fornitura, agli indennizzi in caso di erronea azione di morosità e alle tempistiche e modalità di riattivazione della fornitura sospesa per morosità. L’Autorità aveva altresì evidenziato orientamenti relativi alle procedure per la gestione della morosità nel caso di utenze condominiali, all’individuazione delle utenze morose non disalimentabili, alla rateizzazione sia degli importi fatturati che del deposito cauzionale.

Tabella n. 11 - INDICATORI Sociali: I CLIENTI DEL GRUPPO ACEA (settori energia e idrico) (2016 - 2018)