Customer care
La politica di customer care
Valorizzare la centralità del cliente è uno degli obiettivi strategici e di sostenibilità di Gruppo. In particolare, Acea intende ottenere il miglioramento della customer journey, ovvero dell’esperienza che il cliente vive quando entra in contatto con le Società del Gruppo e con il Brand Acea. Le Società operative perseguono questo obiettivo nella relazione con il cliente, mentre, nella Holding, l’Unità Performance & Quality (ITS) promuove una gestione del cliente il più possibile omogenea e integrata, nel rispetto delle normative di settore e delle specificità territoriali, concentrandosi sulle attività di misurazione della customer experience.
Il 2018 è stato un anno positivo per le relazioni con i clienti. Sono diminuiti i contatti presso i canali tradizionali mentre continua a crescere il numero delle operazioni tramite web. La marcata riduzione dei flussi è frutto di anni di impegno nel miglioramento dei sistemi e dei processi, sia tecnici che amministrativi, con maggiore ricorso alla digitalizzazione, alla formazione degli operatori e al monitoraggio delle attività. I minori afflussi hanno consentito un netto miglioramento delle performance di telefono e sportello fisico per tutte le Società del Gruppo (si veda più avanti Canali di contatto e performance).
Dell’attenzione al miglioramento delle relazioni tra i clienti e le Società del Gruppo fa parte anche l'ascolto delle istanze sollevate dalle Associazioni dei Consumatori, che Acea presidia tramite un’Unità dedicata nell’ambito della Direzione Relazioni Esterne e Comunicazione della Capogruppo, di concerto con le Società operative.
Nel corso del 2018 sono stati organizzati alcuni incontri con le principali Associazioni, dei Consumatori, per mantenere viva l’attenzione verso le istanze provenienti dai territori in cui Acea opera, e proseguire, al contempo, l’attività di sensibilizzazione verso l'utilizzo dei canali digitali e telefonici a loro esclusivamente dedicati. Con l’obiettivo di rendere più efficienti i servizi resi, inoltre, sono stati ampliati, con la collaborazione delle Società interessate, gli orari di apertura dei canali di contatto telefonico con le Associazioni.
Acea ha da tempo attivato la procedura di conciliazione paritetica, uno strumento stragiudiziale di risoluzione delle controversie di natura commerciale, in cui i clienti sono rappresentati e affiancati dalle Associazioni dei consumatori riconosciute dal Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti – CNCU. A seguito del Protocollo70 d’intesa per la conciliazione ADR (Alternative Dispute Resolution), siglato nel 2016 tra 19 Associazioni dei Consumatori e le società Acea Energia, Areti, Acea Ato 2 e Acea Ato 5, è stato costituito l’Organismo ADR, che dal febbraio 2017 è iscritto con delibera all’elenco tenuto dall’Autorità. Pertanto, i clienti delle Società firmatarie del Protocollo[1], possono accedere alla risoluzione extragiudiziale delle controversie attraverso la procedura ADR. Nel corso del 2018 sono pervenute all’Organismo, complessivamente, 414 richieste di procedure ADR. Nel rispetto della normativa e del Regolamento, sono state giudicate procedibili 302 delle richieste pervenute e non procedibili 112. Nel dettaglio, per il settore idrico le richieste sono state 232 (177 procedibili e 55 non procedibili) mentre per il settore energetico sono giunte 182 domande (125 procedibili e 57 non procedibili).
[70] Si segnala che nel 2018 ha aderito anche Umbra Acque SpA che, nell’anno, ha ricevuto 9 richieste di procedure ADR, 6 delle quali giudicate procedibili. La Società, attiva nel settore idrico, non è inclusa nel perimetro della Dichiarazione consolidata non finanziaria (si veda il capitolo Schede Società idriche e attività estere).
Acea Ato 5, visti gli ottimi risultati riscontrati a seguito dell’apertura del primo “Sportello del Consumatore” di Frosinone, uno sportello fisico per la gestione delle pratiche commerciali, attivo tutti i venerdì dalle 15 alle 17 e dedicato alle 14 Associazioni dei Consumatori iscritte all’Otuc (Organismo di Tutela dei diritti degli Utenti e dei Consumatori), ha inaugurato, nel giugno 2018, lo “Sportello del Consumatore” di Cassino, in accordo con il medesimo Organismo e con il benestare della Segreteria Tecnico Operativa dell’ATO 5. Nel novembre 2018, inoltre, Acea Ato 5 e Ater, l’Agenzia Territoriale per l’Edilizia Residenziale di Frosinone, hanno sottoscritto un’intesa con lo scopo di migliorare il servizio offerto ai cittadini che vivono negli edifici residenziali pubblici. L’accordo ha l’obiettivo di migliorare la qualità del servizio idrico agli utenti nelle case popolari e di prevenire e contrastare il fenomeno dell’abusivismo, che riguarda sia l’occupazione degli alloggi pubblici, sia gli allacci al sistema idrico. In particolare, Acea Ato 5 sostituirà i contatori unici con quelli singoli, uno per ciascuna utenza, e ciò permetterà alla Società di gestire in modo indipendente le singole utenze e di intervenire direttamente per affrontare
problematiche specifiche e situazioni di abusivismo o di morosità. Acea Ato 5 si occuperà di aprire un canale di comunicazione dedicato ai residenti degli alloggi Ater e di dare la più ampia informativa possibile sul bonus idrico, a disposizione per le famiglie in difficoltà economica (si veda anche la parte iniziale del capitolo Clienti e collettività).
Inoltre, al fine di essere più vicina alle esigenze di aziende e piccoli imprenditori, nel dicembre 2018 Acea Ato 5 ha firmato un accordo con le Associazioni di categoria presso la sede della Camera di Commercio di Frosinone. L'intesa, sottoscritta con Federlazio, CNA, Confimpreseitalia, Unione Artigiani Italiani e Unindustria, mentre altre sigle hanno già manifestato l'interesse a firmare a breve il protocollo, è stata resa possibile grazie alla collaborazione con l'Ente Camerale e prevede l’attivazione gratuita di specifici sportelli telematici presso le sedi delle Associazioni, che permetteranno agli associati di dialogare direttamente con Acea Ato 5 per le pratiche di loro interesse, semplificando ed accelerando i procedimenti amministrativi.
Il contenzioso giudiziale intercorso nell’anno tra Acea e i clienti è illustrato nel box dedicato.
Il contenzioso con i clienti 2018
I contenziosi giudiziali attivati dai clienti nei confronti delle Società del Gruppo Acea riguardano, principalmente, contestazioni legate a corrispettivi di fornitura, conguagli, articolazioni tariffarie e ritardi di attivazione dei servizi.
Le controversie insorte nel 2018 sono 501, di cui 109 già definite nel corso dell’anno.
Rispetto al 2017 si registra un aumento del contenzioso clienti, dovuto soprattutto alle opposizioni alle ingiunzioni di pagamento attivate, in particolare, dalla società Acea Ato 5 (erano 383 le controversie che hanno avuto inizio nel 2017). Il contenzioso con i clienti si conferma quello di più rapida soluzione e di rilievo economico singolo minore.
Acea Energia, con attenzione ai clienti, ha provveduto anche nel 2018 ad attuare procedure volte a prevenire e contrastare il fenomeno delle “attivazioni/contratti contestati”, secondo la delibera 228/17 dell’ARERA, e delle “forniture non richieste”, ex art. 66 quinquies del Codice del consumo. A tal fine:
- i clienti che hanno sottoscritto una proposta di contratto (PDC) sul mercato libero tramite reti di vendita porta a porta sono stati contattati telefonicamente (Confirmation Call), successivamente alla firma, per verificare che il contenuto del contratto sottoscritto fosse stato esposto in modo chiaro e che il comportamento dell’incaricato fosse stato corretto. Gli stessi clienti, se hanno fornito in fase di perfezionamento del contratto un indirizzo email e/o un numero di cellulare, hanno ricevuto una comunicazione di avvio pratiche per la fornitura, effettuata al fine di ricordare al cliente di aver sottoscritto un contratto, limitando sia il rischio di eventuali incomprensioni sia il rischio che il cliente eserciti tardivamente il diritto di recesso.
Acea Energia ha effettuato controlli formali, di completezza e di assenza di alterazioni, di tutti i contratti cartacei prodotti dagli agenti di vendita. In caso di esito negativo dei controlli effettuati, i sistemi informativi impediscono la prosecuzione del processo di attivazione della nuova offerta;
- i clienti che hanno aderito ad una proposta di contratto (PDC) sul mercato libero tramite reti di vendita via telefono (teleselling) hanno ricevuto, prima del perfezionamento del contratto, tutte le informazioni precontrattuali e contrattuali su una piattaforma Acea di supporto durevole. I clienti, in seguito, tramite una telefonata di conferma (Confirmation Call), hanno dovuto confermare di voler diventare clienti Acea Energia e concludere il contratto, dopo avere esaminato e compreso le condizioni contrattuali dell’offerta, oppure hanno confermato autonomamente la volontà di aderire attraverso l’interazione con una pagina web implementata sulla piattaforma. Tale piattaforma consente anche la messa a disposizione delle registrazioni vocali. Acea Energia ha effettuato il riascolto di tutte le registrazioni telefoniche prodotte dagli agenti di vendita. In caso di esito negativo dei controlli effettuati, i sistemi informativi impediscono la prosecuzione del processo di attivazione della nuova offerta.
Si segnala, inoltre, che da marzo 2018 Acea Energia ha introdotto un canale di vendita innovativo denominato PDC Digitale, che si affianca al tradizionale canale di vendita porta a porta e prevede la sottoscrizione del contratto attraverso un processo di firma biografometrica con tablet ed apposita App, opportunamente progettato e certificato nel rispetto degli obblighi giuridici in tema di Codice civile e di privacy. Il processo è intrinsecamente orientato al superamento della quasi totalità delle cause che possono portare alla conclusione irregolare di un contratto basandosi su una serie di elementi tra cui: la certezza del sottoscrittore (firma biografometrica); documenti identificativi acquisiti digitalmente e allegati al contratto; invio end to end ai sistemi di back end di Acea Energia, che azzerano il rischio di errori e/o manomissioni in fase di caricamento; invio automatico e completo al cliente di tutti i documenti pre-contrattuali, delle condizioni economiche e contrattuali, sia su supporto durevole che in modalità cartacea, a seconda della scelta del cliente. Sono state quindi eliminate la Confirmation Call ed i controlli formali, di completezza e di assenza di alterazioni, per i contratti digitali prodotti dagli agenti di vendita.
Nell’ambito del Mandato di agenzia che regola il rapporto con la rete di agenti di vendita, Acea Energia ha continuato a svolgere attività di verifica delle prestazioni, analizzando, nel corso del 2018, 641 proposte di contratto, oggetto di reclamo (per le due fattispecie: “attivazioni/contratti contestati” o “forniture non richieste”). Ha segnalato alle Agenzie 539 contratti ritenuti casi di “pratiche commerciali scorrette” ed ha erogato sanzioni pecuniarie per complessivi 112.000 euro. Acea Energia ha svolto nuovamente un programma di formazione obbligatoria degli incaricati di vendita (si veda il capitolo Fornitori) ed ha mantenuto, nei contratti con i propri agenti di vendita, meccanismi di bonus/malus legati alla qualità delle acquisizioni.
L’azione commerciale di Acea Energia sul mercato libero ha l’obiettivo di soddisfare le esigenze dei clienti: dalle famiglie ai grandi clienti industriali, diversificando le offerte (si veda il box dedicato). Anche nel 2018 continua ad aumentare l’energia “verde” venduta ai clienti del mercato libero (rispetto ai volumi del 2017) (si veda il box dedicato ad illustrare le proposte commerciali).
Le proposte commerciali 2018 di Acea Energia sul mercato libero
Le offerte commerciali di Acea Energia al segmento mass market – clienti residenziali, liberi professionisti, attività commerciali e Piccole e Medie Imprese – sono state diffuse con l’individuazione di offerte dedicate e differenziate sia per il target di mercato che quello di clientela. In particolare, i prodotti per i clienti residenziali hanno voluto rispondere ad esigenze ben definite dei target:
- il prodotto Acea Unica studiato per le esigenze delle famiglie, prevede un prezzo fisso delle componenti che coprono i costi di acquisto dell’energia elettrica e del gas ed è stato arricchito dalla possibilità di attivare servizi a valore aggiunto che facilitano la gestione della fornitura, a cui sono stati legati vantaggi economici (bonus);
- il prodotto Acea Rapida, dedicato ai clienti che aderiscono tramite web, è stato caratterizzato dalla possibilità, per chi lo sceglie, di una gestione completamente online della propria fornitura energetica;
- il prodotto Acea Viva, che fornisce energia “verde” prodotta da fonti rinnovabili con Garanzia d’Origine, con l’obiettivo di rispondere alle esigenze dei clienti più attenti all’ambiente, è stato vincolato all’attivazione della bolletta web e al bonus per chi sceglie la modalità di pagamento con domiciliazione. Per i grandi clienti Business, la scelta del prodotto Acea Viva costituisce un asset di posizionamento strategico, rafforzato da soluzioni personalizzate di comunicazione che Acea Energia mette a disposizione di ogni singolo cliente. Il volume complessivo di energia verde venduta nel 2018 si attesta sui 915.000 MWh, con un incremento di circa il 16% rispetto al dato 2017 (790.000 MWh). L’incidenza di tale voce sul totale energia venduta ai clienti del mercato libero da Acea Energia (circa 3.323 GWh, si veda anche il Bilancio ambientale) è salita al 27,5% (era del 20,5% nel 2017).
Nel corso dell’anno si sono aggiunti prodotti differenziati sui diversi canali di acquisizione:
- con l’apertura dello sportello fisico dedicato al Mercato Libero ad Ostia è nato il prodotto Acea Speciale Shop (si veda il box dedicato);
- a fine marzo 2018 è stato lanciato il prodotto Acea Innova che si inserisce nel più ampio progetto di innovazione di Acea Energia, con cui la società arricchisce le proprie offerte commerciali con dispositivi tecnologici.
Inoltre, in ottemperanza a quanto stabilito dall’ARERA (delibera 557/2017/R/Com), Acea Energia ha predisposto le offerte PLACET (Prezzo Libero A Condizioni Equiparate di Tutela), differenziate, rivolte alle famiglie (uso domestico) o alle piccole imprese (uso non domestico). Le offerte PLACET sono inserite nel pacchetto delle proposte commerciali a prezzi determinati liberamente ma con condizioni contrattuali definite dall'Autorità. In sintesi, nelle offerte Placet le condizioni economiche (prezzo) sono liberamente decise dal venditore e rinnovate ogni 12 mesi; la struttura di prezzo e le condizioni contrattuali (ad esempio garanzie, rateizzazione) sono entrambe stabilite dall'Autorità. L'uniformità della struttura di prezzo e delle condizioni contrattuali e l'esclusione di ogni servizio aggiuntivo rispetto alla fornitura di energia elettrica o gas naturale, rendono le offerte PLACET facilmente confrontabili tra di loro. Tali offerte, inoltre, non prevedono la fornitura congiunta di energia elettrica e gas naturale (dual fuel); il cliente può attivare entrambe le forniture energetiche (luce e gas) ma soltanto sottoscrivendo due contratti distinti.
Si rinvia anche ai siti: www.acea.it, dedicato ai clienti del mercato libero, e www.servizioelettricoroma.it, dedicato ai clienti del mercato tutelato.
Il programma fedeltà “Acea con Te” dedicato ai clienti domestici, per luce e gas, sul mercato libero, ha registrato interesse e maggiore partecipazione. Sono state proposte iniziative e concorsi per premiare i clienti alla luce di comportamenti virtuosi con focus sull’utilizzo dei servizi on line (bolletta elettronica, domiciliazione, pagamenti regolari, ecc.). Nel 2018 è proseguito il concorso Emozioni da Prima Fila, che mette in palio ingressi a eventi ed esperienze esclusive. In luglio è stato effettuato un aggiornamento del programma loyalty, realizzato attraverso la migrazione su una nuova piattaforma interattiva più flessibile e un focus sulla maggiore personalizzazione dell’esperienza del cliente, con sconti on e off line, vantaggi territoriali e gamification. Contestualmente, è stato effettuato anche un restyling della visual identity per consentire agli utenti una fruizione ottimale anche da mobile.
Ad Ostia il primo Acea Energia Shop
A fine luglio 2018 Acea Energia ha aperto nel quartiere di Ostia il suo primo Acea Energia Shop, presso il quale i clienti possono informarsi sulle nuove offerte per scegliere quella più adatta alle loro esigenze, sottoscrivere contratti e richiedere assistenza nella gestione della propria fornitura. Ai clienti dello Shop è inoltre riservata un’offerta speciale – “Acea Speciale Shop” – attivabile solo presso il punto vendita. Gli spazi dello Shop, che è aperto dal lunedì al venerdì, sono moderni e costruiti con materiali ecologici; i clienti possono connettersi a internet ed usare le postazioni a disposizione per collegarsi all'area riservata MyAcea. Acea Energia si è posta l’obiettivo rendere più capillare e flessibile la presenza sul territorio, avviando, con il primo Shop, il potenziamento della rete di vendita tramite un nuovo canale di comunicazione, più vicino, anche fisicamente, ai clienti.
Canali di contatto e performance
In ogni rapporto con il cliente Acea si impegna nel garantire il rispetto della privacy nella gestione dei dati personali, in ottemperanza alla normativa di riferimento. In merito, è da sottolineare che nel 2018 è entrata in vigore nel nostro Paese71 la nuova disciplina europea sulla protezione dei dati personali (General Data Protection Regulation - GDPR)72 e Acea ha tempestivamente adeguato la propria organizzazione (si veda anche Identità aziendale, Corporate governance e sistemi di gestione).
Nel 2018 è proseguito il percorso di digitalizzazione dei canali di contatto. Le percentuali di utilizzo dei canali a distanza e della chat di assistenza in MyAcea in particolare hanno avuto incrementi significativi. Il cliente può richiedere on line la maggior parte delle operazioni relative alla propria utenza, e, per il servizio elettrico di maggior tutela, è attiva la procedura di accettazione digitale delle pratiche commerciali: i clienti possono scaricare e accettare in tempo reale, in maniera semplice, tutta la documentazione contrattuale, superando la necessità di rimandare per posta tradizionale il plico sottoscritto. Ciò ha comportato un miglioramento complessivo dell’attività di call center. Un impegno rilevante è stato speso anche per diffondere l’utilizzo della bolletta elettronica con risultati soddisfacenti (si veda anche più avanti, nel seguito del paragrafo).
La piattaforma di self-care MyAcea, disponibile anche in forma di App per dispositivi mobili, ha visto, nel 2018, un ulteriore periodo di crescita della base utenti. Da un unico account, infatti, entro l’area riservata MyAcea, il cliente può gestire tutte le utenze di acqua, luce e gas attive con le Società del Gruppo, in un’ottica di semplificazione e contestuale ampliamento delle operazioni disponibili, mentre il disbrigo delle pratiche continua ad essere assicurato dalle Società titolari dei diversi servizi. L’App MyAcea è stata installata da circa 110.000 persone. Per Acea Energia sono stati gestiti oltre 390.000 contratti da clienti on line.
Nell’anno si è ulteriormente arricchita l’offerta di servizi digitali di Acea Ato 2 attraverso l’area clienti MyAcea. Tra le principali novità introdotte: l’avvio del nuovo canale di pagamento CBILL, la possibilità di pagare on-line con carta di credito anche fatture relative a preventivi, il miglioramento della user experience attraverso nuove funzionalità come l’associazione automatica delle utenze per clienti con più contratti attivi e il servizio di notifica stile “facebook” per guidare il cliente ricordandogli le azioni più importanti da effettuare on-line sul suo account.
Ad ulteriore sviluppo del canale di comunicazione digitale (c.d. canale “DEM” – Direct Email Marketing), Acea Ato 2 ha realizzato un calendario mensile di iniziative in funzione delle esigenze dell’Azienda e dei clienti, come ad esempio: un avviso per l’autolettura, indicazioni su come proteggere i contatori in casi di gelo, consigli per risparmio idrico,
ecc.. Sono state inoltre realizzate diverse iniziative di comunicazione (mail, avvisi su sito, allegati in bolletta, ecc.) a supporto di progetti o eventi di particolare rilievo come ad esempio la campagna di sostituzione massiva dei contatori o l’introduzione delle nuove forme di bonus idrico a sostegno dei clienti in condizioni di disagio economico (si veda anche, sempre nel capitolo Clienti, il paragrafo I clienti del Gruppo Acea: servizi elettrico ed idrico).
In occasione dell’avvio della campagna di sostituzione contatori, inoltre, è stato creato un webform dedicato ai clienti per l’aggiornamento dei dati anagrafici, con l’obiettivo di agevolare il cliente e consentirgli di effettuare la sostituzione secondo le sue disponibilità.
La maggiore offerta e la migliore fruibilità dei servizi on line, grazie agli interventi sopra accennati, hanno consentito di incrementare ulteriormente il numero di iscritti all’area clienti MyAcea di pertinenza di Acea Ato 2 (158.466 utenze associate al 31/12/2018 pari al 35% in più da inizio anno).
Anche Acea Ato 5 ha incentivato la clientela locale all’utilizzo dei canali alternativi allo sportello grazie al primo punto Acea web inaugurato a Frosinone a fine 2017 e pienamente operativo nel corso del 2018. Il beneficio atteso è che i clienti riescano ad effettuare le principali transazioni commerciali da remoto, secondo logiche di processo end to end. Il punto Acea web è infatti interamente dedicato ai servizi multimediali e mette a disposizione degli utenti tablet, pc e telefoni, con l’obiettivo di favorire la conoscenza e l’utilizzo dell’App per gli smartphone, dell’area MyAcea e del call center, con il supporto di personale qualificato.
Grazie al servizio di assistenza web su My Acea, che agevola i clienti nelle fasi di registrazione/accesso al sito o nell’esecuzione delle procedure disponibili on-line, Acea Ato 5 ha disattivato (dal 28 febbraio 2018) un Numero verde ed attivato l’assistenza tramite chat (dal 1° marzo 2018), con lo stesso orario del servizio telefonico dismesso. Nel box di accesso alla chat, è stato contestualmente implementato un menù che permette al cliente di selezionare la Società per la quale chiede di effettuare il contatto.
Per Gesesa, presente sin dal 2017 nel sito corporate www.gruppo.acea.it, l’area clienti è denominata MyGesesa, per ragioni di notorietà del brand sul territorio di riferimento (Benevento e provincia) ed è anch’essa disponibile come App. Nel 2018 Gesesa ha realizzato due campagne informative sotto la comune denominazione Gesesa Digitale, una allo scopo di promuovere la conoscenza e l’utilizzo da parte dei clienti dei canali web e smartphone per le relazioni commerciali con l’azienda, l’altra per diffondere la nuova guida all’autolettura dei contatori, contenente informazioni anche su come inviare i dati tramite sms. Entrambe le campagne hanno avuto una durata di due mesi, attraverso cartellonistica, social e pubblicità su giornali on line e stampa. La nuova guida è stata anche consegnata a tutti gli utenti dei comuni serviti e promossa tramite incontri con le Associazioni dei consumatori. In particolare, Gesesa ha basato la strategia sui social media marketing, con gli obiettivi di migliorare l’immagine; rafforzare il legame con i clienti, intraprendendo con loro un dialogo; ricevere maggiori feedback. I clienti, sebbene ancora in numero contenuto, stanno cominciando ad attivare l’opzione bolletta web.
Acea8cento svolge in service, per le principali società operative del Gruppo, la gestione di alcuni canali a distanza – telefoni, fax, webform, posta, social network – ad uso prevalentemente commerciale73. Il servizio svolto dal contact center è gestito in ottica One Call Solution (OCS) al fine di evadere tempestivamente le esigenze manifestate dalla clientela in un solo contatto gestito.
[71] D. Lgs. n.196/2003 (come modificato e integrato dal D. Lgs. n. 101/2018) e ss.mm.ii.
[72] Regolamento UE 679/2016 (GDPR).
[73] Oltre ai canali commerciali, Acea8cento gestisce il numero per l’illuminazione cimiteriale curata da Areti.
Acea8cento ha prestato pieno supporto nel processo, in atto, di rivisitazione e semplificazione dei canali di contatto. In particolare, le principali azioni di miglioramento del servizio poste in essere nel 2018 sono state:
- la valorizzazione del servizio per il mercato libero di Acea Energia, sulla base delle operatività effettuate, opportunamente tracciate sul sistema di Customer Relationship Management (CRM SIEBEL), sempre al fine di massimizzare la capacità di risoluzione delle richieste pervenute dai clienti (OCS);
- l’implementazione del Net Promoter Score (NPS) sul servizio di maggior tutela, sul mercato libero e per il servizio idrico gestito da Acea Ato 2, che garantisce una misurazione oggettiva del livello di soddisfazione del servizio, appena erogato, da parte del cliente;
- la gestione del canale social (Facebook) per Acea Energia per i clienti del mercato libero, garantendo la moderazione e la gestione della messaggistica privata;
- il consolidamento del canale Chat, finalizzato sia all’assistenza in MyAcea sia all’evasione delle richieste commerciali pervenute dalla clientela del servizio di maggior tutela, del mercato libero e del servizio idrico gestito da Acea Ato 2 e Acea Ato 5, attraverso l’utilizzo del software SnapEngage Live Chat.
La Capogruppo svolge, con regolarità, un controllo della qualità dei canali telefonici e dello sportello tramite indagini in mystery client. Gli esiti delle indagini, condivisi con i responsabili e gli operatori, agevolano l’identificazione di eventuali aree di miglioramento dei canali di contatto, per l’attivazione di opportuni correttivi. Nel 2018 è proseguita l’attività volta a correlare statisticamente i risultati delle indagini di qualità percepita con le grandezze di qualità erogata, compresi i dati che emergono dalle mystery.
Nel 2018, i numeri verdi Acea hanno ricevuto circa 3,7 milioni di chiamate, oltre il 24% in meno rispetto al 2017 (circa 4,9 milioni di chiamate74), rafforzando il trend di positiva riduzione già registrato nel biennio precedente. Il livello di servizio complessivo, rappresentato dalle risposte sul totale chiamate pervenute, è stato del 93,5% in miglioramento di oltre 3 punti percentuali rispetto al 2017.
La diminuzione del numero di chiamate si è registrata per tutti i numeri verdi del Gruppo. In particolare nel settore energia (commerciale), dove il miglioramento dei processi e delle performance di risposta hanno ridotto ulteriormente l’esigenza di contatto rispetto al passato e si è passati da circa 2,5 milioni di chiamate del 2017 (mercato libero e tutelato) a circa 1,7 milioni di chiamate del 2018. I contatti sono diminuiti anche verso i numeri verdi idrici di Acea Ato2, di Acea Ato 5 e di Gesesa grazie, soprattutto, al percorso di innovazione tecnologica e di digitalizzazione che dà ai clienti la possibilità di effettuare richieste e svolgere operazioni in autonomia, attraverso il canale web dedicato. I contatti per segnalazione di guasti elettrici (Areti) registrano una sostanziale stabilità per la rete privata, dove la riduzione dei contatti dovuta agli interventi di miglioramento della rete è stata in parte compensata dal maggiore afflusso in occasione di due periodi di condizioni meteorologiche critiche; le segnalazioni di illuminazione pubblica sono diminuite grazie ai benefici del piano LED e alla priorità data alla riparazione dei guasti di maggiore impatto (si vedano i grafici nn. 23 e 24 e la tabella n. 32, in fondo al paragrafo).
[74] Il dato, lievemente maggiore di quanto pubblicato nella scorsa edizione del Bilancio (4,8 milioni di chiamate) è stato rettificato con l’introduzione di calcoli dei volumi allineati ai dati comunicati all’ARERA (si veda tabella n. 32).
Grafico n. 23 – traffico telefonico complessivo dei numeri verdi Acea (2017-2018)
Grafico n. 24 – Distribuzione percentuale del traffico telefonico ricevuto dai numeri verdi Acea (2018)
L’indagine demoscopica realizzata dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA), nel secondo semestre 201775 ha rilevato, per i numeri verdi di Acea Energia, l’aumento dell’ICS – Indice di Customer Satisfaction – complessivo (scala 0-100) – salito da 85,9 su 100 del secondo semestre 2016 a 86,8 su 100. L’effetto migliorativo è dovuto principalmente all’andamento positivo del grado di soddisfazione relativo al fattore “tempo di attesa per parlare con l’operatore”, seguito dalla “chiarezza della risposta”.
I livelli di servizio dei numeri verdi, rappresentati dal rapporto percentuale tra le chiamate che hanno ricevuto risposta e quelle complessivamente pervenute, migliorano significativamente per la maggior parte dei numeri. I tempi medi di attesa sono per lo più prossimi o inferiori al minuto. Un risultato importante, ottenuto attraverso l’ottimizzazione delle logiche di instradamento delle chiamate (routing) e del conseguente impegno degli operatori e che beneficia del circolo virtuoso di generale miglioramento sopra descritto (formazione, monitoraggio, guide per gli operatori, digitalizzazione, ecc.). Si evidenzia il notevole miglioramento delle performance della segnalazione guasti di Acea Ato 5, che nel 2018 ha internalizzato il servizio in stretto collegamento con la sala operativa. In significativo miglioramento anche i numeri dedicati all’illuminazione pubblica e a quella cimiteriale. I principali indicatori di performance dell’ultimo biennio sono presentati nella tabella n. 32, in fondo al paragrafo.
[75] Al momento della pubblicazione del presente documento l’Autorità non ha ancora diffuso gli esiti dell’indagine sul primo semestre 2018.
Presso la sede centrale Acea di Roma, a Piazzale Ostiense, è a disposizione dei clienti dei servizi elettrico, gas e idrico il salone del pubblico, dove vengono accolti quanti si recano agli sportelli gestiti da Acea Energia e Acea Ato 2. Il numero di clienti – 194.338 – ricevuti nel 2018 è in riduzione del 13% (223.317 nel 2017), a conferma della positiva tendenza alla diminuzione della frequentazione dello sportello, già evidenziata negli ultimi anni.
Il minor numero di accessi ha interessato, in particolare, il servizio elettrico in maggior tutela, grazie al miglioramento del processo di fatturazione. La società Acea Ato 2 gestisce ulteriori 12 sportelli a Ostia e in provincia di Roma, che nel 2018 hanno ricevuto complessivamente 74.500 visite. Il confronto con il 2017 non è significativo perché nel 2018 il monitoraggio con gestore code è stato esteso alle operazioni “veloci” al fine di snellire e rendere più confortevole l’attesa, oltre a permettere di registrare una serie di operazioni minori, prima non censite, e consentire quindi un più corretto dimensionamento della capacità di risposta.
Acea Ato 5 da febbraio ha rimodulato le aperture degli sportelli fisici per tener conto delle esigenze dei clienti, con introduzione dell’orario continuato 8:30 – 16:30; il nuovo orario di lavoro garantisce la presenza in contemporanea di tutti gli operatori disponibili, concentrando la turnazione nelle ore pomeridiane caratterizzate da un minor afflusso della clientela. Gli interventi hanno consentito di migliorare livello di servizio e tempi di attesa nonostante un lieve aumento degli afflussi. Sia i livelli di servizio, espressi, per gli sportelli, dal rapporto percentuale tra i clienti serviti e il totale dei biglietti emessi, sia i tempi di attesa sono migliorati, anche per gli sportelli della sede centrale di Acea Energia e di Acea Ato 2 (si veda la tabella n. 32); lo sportello di Gesesa, a Benevento, ha ospitato un minor numero di visitatori rispetto al 2017.
Contribuiscono ai minori afflussi e alla generale riduzione delle attese allo sportello fisico il già sottolineato miglioramento delle prestazioni del canale telefonico e il maggiore utilizzo del canale web.
Le società operative gestiscono anche i reclami scritti, seguendo, in modo informatizzato, l’iter delle pratiche: dalla segnalazione alla risoluzione.
Per il servizio energia, le “risposte ai reclami/richieste di informazioni scritte”, sia da parte della società di vendita sia da parte della società di distribuzione, sono prestazioni incluse tra i livelli di qualità commerciale sottoposti a regolazione dell’Autorità nazionale (si veda il sottoparagrafo I livelli di qualità regolamentati dall’ARERA nel settore elettrico). Allo stesso modo, per il servizio idrico, i livelli di qualità contrattuale, specifici e generali, introdotti dall’Autorità, prevedono anche le modalità di gestione e i tempi di risposta alle richieste di informazioni, ai reclami scritti ed alle richieste di rettifica di fatturazione (si rinvia al sottoparagrafo I livelli di qualità regolamentati dall’ARERA nel settore idrico).
Per il servizio di illuminazione pubblica, le risposte ai reclami/richieste scritti sono state curate direttamente da Areti; nel corso del 2018 sono pervenuti complessivamente 1.285 reclami/richieste, un dato in rilevante diminuzione rispetto ai 2.292 registrati nel 2017; l’azienda ha risposto al 100% entro il 31 dicembre.
Nel sito web www.acea.it dedicato al Mercato Libero e nel sito www.servizioelettricoroma.it dedicato al Servizio di Maggior Tutela di Acea Energia sono presenti le guide alla lettura della bolletta. Anche per i clienti del servizio idrico, è disponibile una guida alla lettura della bolletta, disponibile nella sezione Acqua del Gruppo Acea www.gruppo.acea.it.
In un’ottica di miglioramento continuo, è stato ridotto il numero complessivo di pagine che compongono la bolletta di Acea Energia, inviata al cliente finale con le informazioni sintetiche essenziali, con un notevole risparmio di carta stampata.
Il layout della bolletta è costantemente valorizzato nell’ottica della chiarezza e della trasparenza. Gli spazi dinamici di comunicazione all’interno della bolletta sono utilizzati per veicolare messaggi dedicati alla promozione dei servizi per la gestione della fornitura in modalità self service, come bolletta web, domiciliazione o programma loyalty (quest’ultimo solo per i clienti del mercato libero).
È continuata, infine, sulla base delle azioni di sensibilizzazione messe in atto, la progressione delle adesioni da parte dei clienti di Acea Energia all’opzione “bolletta elettronica”. Nel corso dell’anno, infatti, i clienti che hanno fatto questa scelta sono stati circa 42.000, ed Acea Energia è arrivata, al 31.12.2018, ad un numero complessivo di 235.331 clienti, sia nel mercato libero sia nel mercato di maggior tutela, con bolletta elettronica.
In termini di tutela dell’ambiente, solo con riferimento ai fogli di carta non inviati76 grazie all’opzione fatturazione elettronica, ciò è equivalso a 32,5 tonnellate/annue di carta risparmiate..
Infine, Acea Energia, ha attivato, sin dal luglio 2017, per clienti non vedenti che ne hanno fatto richiesta, la bolletta elettrica sintetica in braille, strutturata nella stessa modalità della tradizionale, inclusi i consigli utili, ad esempio come risparmiare energia elettrica. L’iniziativa, nata in collaborazione con la cooperativa sociale onlus Handy Systems, è ancora poco nota; la Società ha in fase di progettazione la bolletta elettrica sintetica anche per clienti ipovedenti, e attività volte a diffonderne la conoscenza da veicolare su canali istituzionali e testate specialistiche. Oltre al servizio di stampa bolletta in braille, Acea Energia ha avviato i primi incontri per favorire lo sviluppo di altre iniziative rivolte a clienti con altre disabilità.
[76] Il dato include, con precisione, tutti i fogli che, in assenza dell’opzione bolletta web, sarebbero stati inviati ai clienti in forma cartacea: fatture, solleciti ed altre comunicazioni.
Acea Ato 2 ha realizzato alcuni aggiornamenti al layout della bolletta con l’obiettivo di rendere più lineari e chiare le informazioni ai clienti, ad esempio introducendo, nella pagina contenente il bollettino premarcato, la descrizione di tutte le modalità di pagamento attive. Inoltre, la Società ha posto in essere diverse azioni volte ad incrementare l’utilizzo della bolletta in formato elettronico da parte dei clienti (bolletta web); in particolare sono state realizzate due campagne attraverso invio di mail ed è stata rafforzata la comunicazione sui principali touch point con il cliente (ad esempio allegati in bolletta). Inoltre sono stati effettuati interventi formativi a tutto il personale di contatto (call center e sportello) al fine di spiegare al meglio ai clienti i vantaggi derivanti dalla scelta della bolletta web: sostenibilità ambientale, certezza e rapidità del recapito ed archiviazione in formato digitale. Al 31.12.2018, il numero delle utenze di Acea Ato 2 con attiva la modalità di invio digitale era pari a 80.356 (+144% rispetto ad inizio anno). I fogli di carta non inviati nell’anno, grazie alla fatturazione elettronica, sono stati pari a 6,5 tonnellate/annue di carta risparmiate.
Tabella n. 32 - INDICATORI SOCIALI: PERFORMANCE DI NUMERI VERDI E SPORTELLI (2017-2018) (*)
| NUMERI VERDI | |||
| SERVIZIO ELETTRICO | |||
| NV COMMERCIALE (Acea Energia) - MERCATO IN MAGGIOR TUTELA | |||
| u. m. | 2017 | 2018 | |
| totale chiamate pervenute | n. | 1.360.162 | 958.463 |
| totale risposte | n. | 1.221.168 | 894.819 |
| livello di servizio (% risposte su pervenute) | % | 89,8% | 93,4% |
| tempi medi di attesa prima della risposta | min. sec. | 2’24’’ | 1’36” |
| tempi medi di conversazione | min. sec. | 6’10’’ | 5’51” |
| NV COMMERCIALE (Acea Energia) - MERCATO LIBERO (energia, gas e offerte) | |||
| totale chiamate pervenute | n. | 1.122.459 | 765.505 |
| totale risposte | n. | 983.087 | 696.258 |
| livello di servizio (% risposte su pervenute) | % | 87,6% | 91,0% |
| tempi medi di attesa prima della risposta | min. sec. | 1’32’’ | 0’55” |
| tempi medi di conversazione | min. sec. | 4’39’’ | 5’35” |
| NV GUASTI (Areti) (**) | |||
| totale chiamate pervenute | n. | 259.017 | 256.984 |
| totale risposte | n. | 235.924 | 248.879 |
| livello di servizio (% risposte su pervenute) | % | 91,1% | 96,8% |
| tempi medi di attesa prima della risposta | min. sec. | 2’19’’ | 1’11” |
| tempi medi di conversazione | min. sec. | 2’51’’ | 3’01” |
| SERVIZIO DI ILLUMINAZIONE | |||
| ILLUMINAZIONE PUBBLICA - NV GUASTI (Areti) (**) | |||
| totale chiamate pervenute | n. | 161.777 | 143.481 |
| totale risposte | n. | 138.930 | 135.870 |
| livello di servizio (% risposte su pervenute) | % | 85,9% | 94,7% |
| tempi medi di attesa prima della risposta | min. sec. | 2’34’’ | 1’06” |
| tempi medi di conversazione | min. sec. | 2’34’’ | 2’32” |
| ILLUMINAZIONE CIMITERIALE - NV COMMERCIALE/GUASTI (Areti) | |||
| totale chiamate pervenute | n. | 117.942 | 97.107 |
| totale risposte | n. | 93.705 | 91.846 |
| livello di servizio (% risposte su pervenute) | % | 79,5% | 94,6% |
| tempi medi di attesa prima della risposta | min. sec. | 2’02’’ | 0’47” |
| tempi medi di conversazione | min. sec. | 5’56’’ | 5’53” |
| SERVIZIO IDRICO | |||
| NV COMMERCIALE (Acea Ato 2 – Roma e provincia) | |||
| totale chiamate pervenute | n. | 811.766 | 696.117 |
| totale risposte | n. | 727.934 | 633.287 |
| livello di servizio (% risposte su pervenute) | % | 89,7% | 91,0% |
| tempi medi di attesa prima della risposta | min. sec. | 0’53’’ | 0’48” |
| tempi medi di conversazione | min. sec. | 5’12’’ | 5’13” |
| NV GUASTI (Acea Ato 2 - Roma e provincia)(**) | |||
| totale chiamate pervenute | n. | 595.226 | 488.067 |
| totale risposte | n. | 576.701 | 485.156 |
| livello di servizio (% risposte su pervenute) | % | 96,9% | 99,4% |
| tempi medi di attesa prima della risposta | min. sec. | 0' 47" | 0' 23" |
| tempi medi di conversazione | min. sec. | 3' 10" | 2' 39" |
| NV COMMERCIALE (Acea Ato 5 - Frosinone e provincia) | |||
| totale chiamate pervenute | n. | 225.175 | 185.446 |
| totale risposte | n. | 197.140 | 167.374 |
| livello di servizio (% risposte su pervenute) | % | 87,5% | 90,3% |
| tempi medi di attesa prima della risposta | min. sec. | 1' 11" | 1' 00" |
| tempi medi di conversazione | min. sec. | 4' 17" | 4' 21" |
| NV GUASTI (Acea Ato 5 - Frosinone e provincia)(**) | |||
| Totale chiamate pervenute | n. | 204.988 | 87.767 |
| totale risposte | n. | 173.495 | 87.404 |
| livello di servizio (% risposte su pervenute) | % | 84,6% | 99,6% |
| tempi medi di attesa prima della risposta | min. sec. | 1' 48" | 10 16" |
| tempi medi di conversazione | min. sec. | 4' 46" | 2' 39" |
| NV COMMERCIALE (GESESA - Benevento e provincia) | |||
| Totale chiamate pervenute | n. | 24.945 | 18.269 |
| totale risposte | n. | 23.703 | 16.695 |
| livello di servizio (% risposte su pervenute) | % | 95,0% | 91,4% |
| tempi medi di attesa prima della risposta | min. sec. | 1' 21" | n.d. |
| tempi medi di conversazione | min. sec. | 1' 43" | n.d. |
| NV GUASTI (GESESA - Benevento e provincia) | |||
| Totale chiamate pervenute | n. | 16.514 | 12.938 |
| totale risposte | n. | 15.198 | 10.934 |
| livello di servizio (% risposte su pervenute) | % | 92,0% | 84,5% |
| tempi medi di attesa prima della risposta | min. sec. | 0' 49" | n.d. |
| tempi medi di conversazione | min. sec. | 2' 04" | n.d. |
| SPORTELLI | |||
| SERVIZIO ELETTRICO | |||
| ACEA ENERGIA - SPORTELLO MERCATO IN MAGGIOR TUTELA | |||
| biglietti emessi | n. | 109.519 | 86.908 |
| clienti serviti | n. | 102.079 | 84.032 |
| livello di servizio (% clienti serviti/biglietti emessi) | % | 93,0% | 97,0% |
| tempo medio di attesa | min. sec. | 30' 23" | 10' 04" |
| tempo medio di servizio | min. sec. | 14' 20" | 12' 16" |
| ACEA ENERGIA - SPORTELLO MERCATO LIBERO (energia, gas e offerte) | |||
| biglietti emessi | n. | 52.707 | 51.475 |
| clienti serviti | n. | 47.778 | 49.452 |
| livello di servizio (% clienti serviti/biglietti emessi) | % | 91,0% | 96,0% |
| tempo medio di attesa | min. sec. | 34' 28" | 9' 57" |
| tempo medio di servizio | min. sec. | 15' 20" | 12' 25" |
| SERVIZIO IDRICO | |||
| ACEA ATO 2 (Roma - sportello sede centrale) | |||
| biglietti emessi | n. | 61.091 | 55.955 |
| clienti serviti | n. | 60.771 | 55.782 |
| livello di servizio (% clienti serviti/biglietti emessi) | % | 99,0% | 100% |
| tempo medio di attesa | min. sec. | 4' 46" | 3' 20" |
| tempo medio di servizio | min. sec. | 11 09" | 12' 37" |
| ACEA ATO 5 (4 sportelli Frosinone e provincia) | |||
| biglietti emessi | n. | 64.945 | 78.114 |
| clienti serviti | n. | 59.478 | 74.868 |
| livello di servizio (% clienti serviti/biglietti emessi) | % | 92,0% | 96% |
| tempo medio di attesa | min. sec. | 42' 00" | 12' 25" |
| tempo medio di servizio | min. sec. | 8' 34" | 7' 06" |
| GESESA (1 sportello Benevento e provincia) | |||
| biglietti emessi | n. | 18.341 | 14.868 |
| clienti serviti | n. | 18.250 | 14.868 |
| livello di servizio (% clienti serviti/biglietti emessi) | % | 100% | 100% |
| tempo medio di attesa | min. sec. | 0' 56" | n.d. |
| tempo medio di servizio | min. sec. | 8' 00" | n.d. |
(*) I volumi 2018 dei canali soggetti a regolazione di settore sono coerenti con le modalità di calcolo previste per la rendicontazione ad ARERA; per garantire la confrontabilità del biennio, sono stati riqualificati anche dati 2017. I tempi medi di attesa dei servizi telefonici, in continuità con le edizioni passate, non includono i tempi di navigazione nell'albero fonico.
(**) Sono considerate risposte anche le telefonate soddisfatte dal sistema automatico o terminate dal cliente durante la navigazione nell’albero fonico.