La qualità percepita
Acea rileva, da molti anni, la soddisfazione dei clienti e dei cittadini rispetto ai servizi erogati, in ambito elettrico, idrico32 e di illuminazione pubblica, tramite indagini semestrali, svolte da un Istituto specializzato in ricerche demoscopiche, individuato con gara.
L’Unità Relazioni con gli stakeholder, entro la Direzione Relazioni Esterne e Comunicazione della Capogruppo, coordina il processo volto alla periodica misurazione della qualità percepita dai clienti del Gruppo, di concerto con le società operative che gestiscono i servizi, e supporta il Vertice nell’analisi e nella comprensione dei dati rilevati.
[32] Per il servizio idrico, i principali esiti delle rilevazioni di customer satisfaction, curate in service da Acea SpA e riportate in questa sede, riguardano i clienti delle società Acea Ato 2 (Roma e provincia) e Acea Ato 5 (Frosinone e provincia), operative in area laziale, e, grazie ad una prima rilevazione realizzata nel secondo semestre 2018, Gesesa, operativa nel territorio di Benevento e provincia.
In continuità con gli anni passati, le due indagini semestrali realizzate nel 2018 sono state condotte con metodologia CATI33e sono stati elaborati i seguenti principali indicatori:
- il giudizio globale sulla qualità generale del servizio (voto da 1 a 10), è un giudizio c.d. “di pancia”, espressione di una valutazione impulsiva da parte dei clienti;
- gli indici sintetici di soddisfazione complessiva e sugli aspetti del servizio (Customer Satisfaction Index – CSI Clienti Soddisfatti, indice 0-100), basati sulla quota di clienti che si dichiarano soddisfatti ed elaborati considerando i giudizi espressi e l’importanza attribuita a ciascun aspetto del servizio;
- gli indici di intensità della soddisfazione complessiva e sugli aspetti del servizio (Customer Satisfaction Index – CSI Intensità Soddisfazione, espressa in % di clienti soddisfatti – valore soglia 75%) che misurano “quanto” i clienti sono soddisfatti o insoddisfatti del servizio.
Riguardo ai “canali di contatto”, le interviste vengono svolte coinvolgendo clienti selezionati con la metodologia del “call back”, tra coloro che hanno di recente usufruito dei servizi (numeri verdi commerciale o segnalazione guasti, sito internet, sportello fisico, intervento tecnico) ed hanno rilasciato l’autorizzazione ad essere ricontattati.
Nei sottoparagrafi seguenti, dedicati ad illustrare la soddisfazione dei clienti per ciascun servizio – c.d. “qualità percepita” –, i grafici rappresentano gli indici di soddisfazione (CSI) rilevati nell’anno; per le percentuali di clienti soddisfatti sui più importanti fattori di qualità dei servizi ed il confronto con gli esiti delle indagini 2017, si rinvia alla tabella n. 12.
LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO ELETTRICO
La soddisfazione dei clienti sul servizio di fornitura di energia elettrica (vendita e distribuzione) è stata rilevata, tra aprile/luglio e novembre/dicembre 2018, con interviste telefoniche rivolte complessivamente a 13.400 persone, rappresentative dei clienti del mercato di maggior tutela e del mercato libero: 8.900 per gli aspetti relativi alla vendita, gestiti da Acea Energia, e 4.500 per gli aspetti tecnico-gestionali della distribuzione (rete), gestiti da Areti.
I giudizi globali sul servizio elettrico, qui riportati come media delle due rilevazioni semestrali: 7,7 su 10 per gli aspetti commerciali (vendita) e 7,9 su 10 per gli aspetti relativi alla distribuzione (rete), si confermano positivi ed in linea con il 2017.
Per i clienti del mercato di maggior tutela, l’indice di soddisfazione complessiva (CSI) sulle attività di vendita dell’energia, già positivo nel 2017 (88,9 su 100), migliora ulteriormente, risultando, come media delle due rilevazioni dell’anno, 92,2 su 100. Stabili o in salita, rispetto al precedente ciclo di rilevazioni, i CSI relativi a tutti gli aspetti del servizio sottoposti a valutazione; in particolare si segnala il miglioramento del CSI sul numero verde commerciale (da 83,6 a 90 su 100). Esiti analoghi anche per i clienti del mercato libero: sale l’indice di soddisfazione complessiva sino a 90,9 su 100 e stabili o in miglioramento i singoli aspetti del servizio, in particolare il numero verde commerciale (da 84 a 89,7 su 100).
Riguardo alle attività di distribuzione dell’energia (rete), è molto elevato l’indice di soddisfazione complessiva (95,5 su 100) ed in crescita rispetto al 2017 (93,2 su 100). Ottimi anche i CSI sugli aspetti del servizio, tutti alti ed in miglioramento, in particolare la segnalazione guasti (da 91,8 a 96,7 su 100). Si vedano il grafico dedicato e la tabella n. 12.
Grafico n. 17 – CSI COMPLESSIVO E SUGLI ASPETTI DEL SERVIZIO ELETTRICO – VENDITA E DISTRIBUZIONE DELL’ENERGIA (2018) (indice 0-100)
LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO DI ILLUMINAZIONE PUBBLICA
In maggio/luglio e in ottobre/novembre 2018 è stata rilevata la soddisfazione dei cittadini in merito al servizio di illuminazione pubblica, tramite interviste somministrate a 2.900 residenti nei comuni di Roma e Formello. Il campione, rappresentativo dell’intera popolazione residente, è stato individuato su 3 macroaree territoriali: Roma centro-nord e Formello, Roma est-sudest, Roma sud-ovest.
Come media delle due rilevazioni semestrali il giudizio globale sul servizio si mantiene in linea con l’anno precedente e nell’area della media soddisfazione (6,5 su 10).
Nonostante la stabilità del giudizio globale, l’indice di soddisfazione complessiva sul servizio, come media dei due semestri, sale rispetto allo scorso anno, risultando 82,2 su 100 (a fronte del 75,7 su 100 del 2017); in miglioramento anche le valutazioni espresse dai cittadini sugli aspetti tecnici del servizio (75,3 su 100) ed in particolare sulla segnalazione guasti (92,1 su 100, a fronte di 78,6 rilevato nel 2017). Si vedano il grafico dedicato e la tabella n. 12 per le percentuali di soddisfazione sui singoli item ed il confronto con le precedenti rilevazioni.
Grafico n. 18 – CSI COMPLESSIVO E SUGLI ASPETTI DEL SERVIZIO DI ILLUMINAZIONE PUBBLICA A ROMA E FORMELLO (2018) (indice 0-100)
LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO IDRICO
Per il servizio idrico (vendita e distribuzione dell’acqua) gestito nell’area laziale, è stata rilevata la soddisfazione dei clienti di Acea Ato 2 (Roma e provincia) e di Acea Ato 5 (Frosinone e provincia).
Su Roma e Fiumicino, le indagini si sono svolte, tramite interviste telefoniche, in aprile/giugno e ottobre/dicembre 2018. Il campione di intervistati, rappresentativo di tutte le utenze, è stato individuato su 4 macroaree territoriali: Roma centro-nord, Roma nord-est, Roma sud, Roma sud-ovest e Fiumicino, ed ha incluso, complessivamente, 5.800 persone, tra clienti domestici, intestatari o meno di utenza diretta, e Amministratori di condominio.
Il giudizio globale sul servizio idrico, come media delle due rilevazioni semestrali, continua ad essere positivo (8 su 10) ed in linea con le precedenti indagini.
L’indice sintetico di soddisfazione complessiva sul servizio, media dei due semestri, è molto elevato (88,8 su 100) ed in miglioramento rispetto allo scorso anno (84,7 su 100 rilevato nel 2017). Salgono gli indici di soddisfazione per tutti gli aspetti del servizio sottoposti a valutazione (si veda il grafico dedicato), ed in maniera più marcata i CSI su fatturazione (86,6 su 100, era 80,9 nel 2017), intervento tecnico (70,8 su 100, era 64,6) e sportello (88,5 su 100, era 83,8). Si veda anche la tabella n. 12.
Grafico n. 19 - CSI COMPLESSIVO E SUGLI ASPETTI DEL SERVIZIO IDRICO – VENDITA E DISTRIBUZIONE dell’acqua A ROMA E FIUMICINO (2018) (indice 0-100)
NB: i Customer Satisfaction Index - complessivo e sui singoli aspetti del servizio - riportati nel grafico, sono la media delle due rilevazioni semestrali.
Le rilevazioni di soddisfazione sul servizio idrico in altri comuni dell’ATO 2 – Lazio centrale
Le indagini di soddisfazione dei clienti vengono svolte anche presso alcuni comuni in provincia di Roma. Nel 2018 le due rilevazioni semestrali, svolte in aprile/maggio e in ottobre, hanno riguardato un campione di 2.000 residenti, rappresentativo dell’universo delle utenze dirette o condominiali presenti in quattro comuni “sentinella” - Frascati, Guidonia, Monterotondo e Tivoli - ricadenti nell’Ambito Territoriale Ottimale 2 – Lazio centrale. Il giudizio globale rilevato è stato pari a 7,5 su 10, stabile rispetto all’anno precedente (7,4 su 10).
L’indice di soddisfazione complessivo sul servizio, come media delle due rilevazioni, è 84,7 su 100 (era 83,7 su 100 nel 2017); riguardo i singoli aspetti sottoposti a valutazione, si segnala il miglioramento di tutti gli indici di soddisfazione relativi agli aspetti commerciali e ai canali di contatto: sportello 74,6 su 100 (era 69,8 su 100), segnalazione guasti 77,8 su 100 (era 71,6 su 100), numero verde commerciale 79,9 su 100 (era 77 su 100) e fatturazione 92,2 su 100 (88,8 su 100 l’anno precedente); pur mantenendosi positivo, è risultato in calo l’indice di soddisfazione sull’intervento tecnico 79,6 su 100 (era 92,1 su 100), mentre si conferma molto alta ed in linea con il precedente ciclo di rilevazione la valutazione degli aspetti tecnici
(continuità del servizio e pressione dell’acqua) con 91,7 su 100 (91,8 su 100 nel 2017).
Nell’area di Frosinone, le indagini sulla qualità percepita del servizio idrico si sono svolte nei mesi di aprile/giugno e ottobre/dicembre 2018. Le interviste telefoniche sono state rivolte ad un campione complessivo di 4.000 residenti nei comuni dell’Ambito Territoriale Ottimale 5 – Frosinone, costituito da utenze dirette, domestiche e non domestiche.
Il giudizio globale sul servizio idrico, come media delle due rilevazioni, è pari a 5,7 su 10 (5,3 su 10 nel 2017), non ancora in un’area di piena soddisfazione ma in lieve risalita.
Osservando gli indici, tuttavia, si apprezza una maggiore soddisfazione. Sale l’indice di soddisfazione complessiva sul servizio a 77,5 su 100, come media delle due rilevazioni semestrali (nel 2017 era 70,8 su 100). Migliorano anche gli indici di soddisfazione su quasi tutti gli aspetti del servizio valutati, in particolare gli aspetti tecnici o di continuità (da 58,8 su 100 del 2017 a 69,3 su 100), la fatturazione (69,6 su 100, era 64,9 nel 2017), il numero verde commerciale (90,7 su 100, da 84,1 dello scorso ciclo di rilevazione) e sportello (che sale a 94,7 su 100 da 87,1). Per le percentuali di soddisfatti sui singoli elementi di qualità si vada anche la tabella n. 12.
Grafico n. 20 - CSI COMPLESSIVO E SUGLI ASPETTI DEL SERVIZIO IDRICO – VENDITA E DISTRIBUZIONE dell’acqua A FROSINONE E PROVINCIA (2018) (indice 0-100)
NB: i Customer Satisfaction Index - complessivo e sui singoli aspetti del servizio - riportati nel grafico, sono la media delle due rilevazioni semestrali.
Per quanto riguarda Gesesa, la società operativa a Benevento e provincia, nel secondo semestre 2018 è stata svolta una prima rilevazione di soddisfazione dei clienti34. A tal fine sono state realizzate, nei mesi di settembre/ottobre 2018, interviste telefoniche ad un campione di 500 persone, residenti nei comuni dell’Ambito Territoriale gestito, rappresentativo delle utenze domestiche dirette o condominiali.
[34] Gli esiti della rilevazione, riferibili al solo secondo semestre 2018, si illustrano solo nel testo e non anche in forma grafica e in tabella, poiché i dati non sarebbero comparabili con le altre rilevazioni presentate.
Il giudizio globale espresso sul servizio idrico è risultato piuttosto buono e pari a 7,3 su 10. Più in dettaglio è stata rilevata la soddisfazione sia in merito agli aspetti tecnici del servizio sia a quelli di fatturazione. Per i primi è stata valutata la “continuità del servizio”, considerata il fattore di qualità di maggiore importanza, per la quale si è registrato il 92% di soddisfatti, ed il “livello di pressione dell’acqua”, con il 93,8% di soddisfatti. Tra gli elementi di qualità della fatturazione, gli item considerati dai clienti come i più rilevanti sono stati la “correttezza degli importi riportati in bolletta” e “l’invio regolare delle fatture”. Per entrambi è stato rilevato un livello di soddisfazione più che soddisfacente e pari, rispettivamente, all’88,9% e all’88,7%.
Tabella n. 12 - INDICATORI SOCIALI: CUSTOMER SATISFACTION (2017-2018)
| media delle due rilevazioni semestrali | |||||
| u. m. | 2017 | 2018 | |||
| servizio elettrico – vendita dell’energia (Roma e Formello) | |||||
| clienti del mercato tutelato | |||||
| attività di vendita (CSI complessivo) | 0-100 | 88,9 | 92,2 | ||
| aspetti del servizio ed elementi di qualità | |||||
| fatturazione | 0-100 | 95,0 | 95,2 | ||
| correttezza degli importi | % | 95,2 | 94,9 | ||
| chiarezza e facilità di lettura bolletta | % | 96,2 | 95,3 | ||
| sito internet | 0-100 | 92,3 | 91,6 | ||
| gamma di operazioni disponibili | % | 91,7 | 93,0 | ||
| facilità di navigazione entro il sito | % | 92,7 | 93,6 | ||
| numero verde commerciale | 0-100 | 83,6 | 90,0 | ||
| competenza dell’operatore | % | 83,2 | 89,7 | ||
| chiarezza delle risposte fornite | % | 83,6 | 89,2 | ||
| sportello | 0-100 | 85,7 | 89,9 | ||
| competenza dell’operatore | % | 86,4 | 89,1 | ||
| chiarezza delle informazioni fornite | % | 85,6 | 88,6 | ||
| clienti del mercato libero | |||||
| attività di vendita (CSI complessivo) | 0-100 | 86,7 | 90,9 | ||
| aspetti del servizio ed elementi di qualità | |||||
| fatturazione | 0-100 | 88,5 | 92,4 | ||
| correttezza degli importi | % | 87,6 | 91,3 | ||
| invio regolare della fattura | % | 89,0 | 94,4 | ||
| sito internet | 0-100 | 87,3 | 86,6 | ||
| gamma di operazioni disponibili | % | 87,3 | 87,4 | ||
| facilità di esecuzione delle operazioni | % | 88,6 | 83,3 | ||
| numero verde commerciale | 0-100 | 84,0 | 89,7 | ||
| competenza dell’operatore | % | 83,5 | 88,9 | ||
| chiarezza delle risposte fornite | % | 82,5 | 89,2 | ||
| sportello | 0-100 | 88,8 | 91,7 | ||
| competenza dell’operatore | % | 89,2 | 90,4 | ||
| chiarezza delle informazioni fornite | % | 89,6 | 90,7 | ||
| servizio elettrico – distribuzione dell’energia (Roma e Formello) | |||||
| attività di distribuzione (CSI complessivo) | 0-100 | 93,2 | 95,5 | ||
| aspetti del servizio ed elementi di qualità | |||||
| aspetti tecnici del servizio | 0-100 | 98,4 | 98,3 | ||
| continuità del servizio | % | 98,6 | 98,3 | ||
| costanza della tensione | % | 97,6 | 98,4 | ||
| interruzione programmata | 0-100 | 90,5 | 95,0 | ||
| correttezza di informazione sui tempi di ripristino | % | 91,2 | 95,4 | ||
| tempo di preavviso di sospensione erogazione | % | 90,0 | 95,2 | ||
| segnalazione guasti | 0-100 | 91,8 | 96,7 | ||
| chiarezza delle informazioni fornite | % | 92,4 | 96,1 | ||
| cortesia e disponibilità dell’operatore | % | 95,3 | 97,7 | ||
| intervento tecnico | 0-100 | 86,7 | 89,5 | ||
| competenza dei tecnici | % | 90,8 | 92,7 | ||
(*) si riporta la media delle valutazioni degli aspetti tecnici dipendenti e non dipendenti da Acea.
NB: in tabella vengono riportati solo i fattori di qualità che il campione di intervistati ha indicato, nel 2018, come i più importanti; ciò può comportare modifiche conseguenti in colonna 2017. Nella colonna di destra, inoltre, si segnalano gli scostamenti significativi, pari o superiori a 5 punti. Si tenga in ogni caso presente che il valore atto ad indicare una adeguata soddisfazione del cliente è pari o superiore al 75% (valore soglia).