I clienti del Gruppo Acea: servizi elettrico e idrico

Clienti e collettività

Perimetro di Riferimento

I dati relativi al volume di clienti, oltre alle società Acea Energia, Areti, e, in ambito idrico, alle società Acea Ato 2, Acea Ato 5 e Gesesa, includono anche i dati relativi ad altre società idriche (Acque, Publiacqua, Acquedotto del Fiora, Umbra Acque e Gori) – non ricomprese nel perimetro di rendicontazione – con evidenza del loro singolo apporto al solo scopo di fornire una dimensione “globale”. I dati relativi alla qualità percepita, alla qualità erogata, alle tariffe, alla customer care e alle attività di comunicazione si riferiscono alle società operative - Acea Energia, Areti, Acea Ato 2, Acea Ato 5 e, ove possibile, Gesesa - come richiamate nel testo.

Le interazioni tra Acea, i clienti e la collettività, vengono descritte in un unico capitolo poiché le informazioni e i dati relativi ai servizi erogati – qualità percepita, qualità erogata, customer care – riguardano prevalentemente l’area del Lazio centrale e meridionale, dove i due stakeholder sono quasi coincidenti24; le consistenze dei clienti dei servizi elettrico e idrico includono, invece, tutte le aree servite dalle società operative partecipate.

I clienti del Gruppo Acea: servizi elettrico ed idrico 


24 Nell’area di Roma e provincia Acea gestisce il servizio idrico integrato, la fornitura di energia elettrica (per oltre 1,3 milioni di clienti), la distribuzione di energia e il servizio di illuminazione pubblica. In quest’area, pertanto, clienti e collettività sono pressoché coincidenti. Inoltre, nell’area di Frosinone e provincia, Acea gestisce il servizio idrico integrato. Per i principali dati sociali e ambientali relativi alle società partecipate nel settore idrico, operative in altri territori (in Italia e all’estero), si rinvia al capitolo Schede società idriche e attività estere, redatto a titolo informativo e fuori dal perimetro della Dichiarazione consolidata non finanziaria (ai sensi del D. Lgs. n. 254/2016).

Secondo gli ultimi dati pubblicati dall’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente (ARERA)25, Acea Energia è il decimo operatore in Italia per volumi di energia venduti nel mercato finale ed il terzo, con una quota di mercato del 3,4%, per l’energia venduta alle famiglie – “clienti domestici”; l’azienda è secondo operatore nazionale per volumi venduti ai clienti del mercato di maggior tutela, con una quota di mercato del 4,9%, e diciottesimo operatore per volumi venduti al mercato libero, con una quota dell’1,6%.

Acea Energia, nel 2018, tra la vendita dell’energia e del gas, ha gestito circa 1.340.000 contratti di fornitura (si veda la tabella n. 11). Le consistenze dei clienti, che seguono normali dinamiche concorrenziali del mercato liberalizzato, subiscono ogni anno variazioni, in ingresso e in uscita: tra il 2018 e il 2017 si è verificata una contrazione, complessivamente del 3%, della base clienti gestita nei diversi segmenti del mercato energetico (“libero” e di “maggior tutela”)26.

Nell’ambito della distribuzione, Areti è il terzo operatore nazionale per volumi di energia elettrica distribuiti, con una quota di mercato del 3,6% ed il secondo operatore nazionale per punti di prelievo27. L’azienda, titolare della concessione ministeriale, distribuisce l’energia nel territorio di Roma e Formello e, nel 2018, ha 1.629.980 punti di prelievo; l’andamento della consistenza dei clienti segue sia l’espansione urbana sia le dismissioni dovute, ad esempio, a cessate attività (si veda tabella n. 11).

[25] Si veda la Relazione annuale sullo stato dei servizi e sull’attività svolta, edizione 2018 (su dati 2017), capitolo Struttura, prezzi e qualità nel settore elettrico, disponibile online nel sito dell’Autorità (ARERA); l’Autorità precisa che i dati sono da considerarsi provvisori.
[26] L’Autorità nazionale di settore definisce i segmenti del mercato dell’energia. Si veda nel sito web di ARERA il Glossario della bolletta elettrica.
[27] Si veda la Relazione annuale sullo stato dei servizi e sull’attività svolta, edizione 2018 (su dati 2017), capitolo Struttura, prezzi e qualità nel settore elettrico, disponibile online nel sito di ARERA.

I "prosumer" connessi alle reti Acea +10% nel 2018

Il “prosumer” è uno dei protagonisti del nuovo modello energetico in corso di progressiva definizione. Si tratta di un soggetto che è, allo stesso tempo, produttore (producer) e consumatore (consumer) di energia; in grado di provvedere parzialmente o totalmente al proprio fabbisogno energetico e di cedere in rete l’eventuale surplus produttivo, e di instaurare, in tal modo, nuove relazioni sia con il distributore sia con il soggetto preposto alla vendita/ritiro dell’energia.

Acea si è mostrata sin dal principio proattiva verso le forme di innovazione che tale evoluzione del modello energetico comporta, ed in particolare per ciò che concerne lo sviluppo della capacità dei sistemi di connessione, trasmissione e distribuzione; ha inoltre provveduto agli adempimenti ed obblighi normativi legati ai nuovi sistemi di produzione e consumo.

Al 31.12.2018, sulla rete di distribuzione dell’energiagestita da Areti, sono attivi 12.458 prosumer – il dato, in crescita di circa il 10% rispetto agli 11.344 prosumer registrati nel 2017, conferma la tendenza dell’ultimo biennio ad un aumento costante e regolare. Sul totale prosumer attivi, 10.217 sono qualificati come “prosumer domestici”, ovvero clienti con contratti di utenze residenziali che sono anche produttori energetici di piccola taglia, e 2.241 sono qualificati come “altri usi”, cioè utenze non domestiche (esercizi commerciali, attività professionali e artigianali). Dei prosumer attivi sulla rete Acea, circa 7.000 sono anche clienti di Acea Energia. L’energia immessa in rete da tali soggetti nel 2018 è pari a 76,72 GWh, di cui il 73% circa da fotovoltaico.

In aumento i fruitori del bonus sociale elettrico

Per i clienti che si trovano in condizioni di ristrettezze economiche, anche in rapporto alla numerosità del nucleo familiare, e per i clienti che necessitano, a causa del proprio stato di salute, dell’utilizzo di indispensabili apparecchiature mediche energivore28, l’ARERA, su indicazione del Governo, ha reso operativo il cosiddetto “bonus elettrico”, che consiste in uno sconto applicato sulla spesa per l'energia elettrica. Negli ultimi anni continua ad aumentare il numero dei fruitori, evidenziando la crescita del disagio socialeNel 2018, infatti, i clienti di Acea Energia ammessi a godere del bonus, sia nel mercato tutelato che nel mercato libero, sono stati 23.74629 (circa il 15% in più rispetto ai 20.683 clienti ammessi nel 2017), di cui 23.379 – il 98% del totale – per disagio economico e 367 per condizioni di disagio fisico (stato di salute). Complessivamente, nell’anno, il sistema del bonus elettrico ha comportato per i beneficiari un risparmio economico di circa 3 milioni di euro.

Nel territorio su cui si estende la rete di distribuzione gestita da Aretiinoltre, si contano 9.174 clienti ammessi al bonus elettrico, il 21% in più rispetto ai 7.556 clienti rilevati nel 2017, (8.925 per disagio economico, 249 per disagio fisico), serviti, per la componente “vendita”, da aziende diverse da Acea Energia.

Acea è inoltre il primo operatore nazionale nel servizio idrico integrato (captazione, adduzione, potabilizzazione, raccolta dei reflui e depurazione) per popolazione servita, con oltre 2,6 milioni di utenze ed 8,6 milioni di abitanti serviti in Italia (si veda tabella n. 11). Nel solo territorio di Roma e provincia, gestito tramite Acea Ato 2, sono presenti circa 690.000 utenze e una popolazione servita pari a circa 3,7 milioni di persone. A partire da quest’area - l’ATO 2-Lazio centrale – il Gruppo, nel tempo, ha progressivamente esteso la propria attività, diventando operatore di riferimento anche presso altri Ambiti Territoriali Ottimali (ATO)30 in provincia di Frosinone (Lazio), in provincia di Pisa, Firenze, Siena, Grosseto, Arezzo e Lucca (Toscana), nei territori che vanno dalla penisola Sorrentina ai centri vesuviani tra le province di Napoli e Salerno e in provincia di Benevento (Campania), nell’area di Perugia e Terni (Umbria). Il Gruppo è operativo anche in alcuni paesi del Sud America.

La sostenibilità del servizio idrico: morosità e bonus idrico

Nel 2017 ARERA è intervenuta, per quanto di competenza, sui temi del contenimento della morosità e della tariffa sociale, oggetto di due Decreti del Presidente del Consiglio dei Ministri. Relativamente al tema della morosità, nel 2018 l’Autorità ha pubblicato il documento di consultazione 80/2018 che, confermando gli orientamenti regolatori già emersi nel precedente DCO 603/201731, ha approfondito le misure volte a una maggior tutela dell'utenza domestica residente, quali la previsione di non procedere alla disattivazione della fornitura con risoluzione del contratto e rimozione del misuratore e il divieto di addebito di penali per la riattivazione della fornitura. Il provvedimento illustra le categorie di utenti finali non disalimentabili, le tempistiche e le modalità per la costituzione in mora, per la disattivazione, per la sospensione (da effettuarsi solo quando non sia tecnicamente fattibile la limitazione), per la limitazione e per la riattivazione della fornitura sospesa per morosità. In relazione alla disalimentabilità l’Autorità propone di estenderne la definizione anche alle utenze domestiche residenti nel cui nucleo familiare siano presenti persone in stato di disagio fisico.

Per quel che concerne la tariffa sociale, l’ARERA, con delibera 897/2017, ha approvato il testo integrato delle modalità applicative del bonus sociale idrico per la fornitura di acqua agli utenti domestici economicamente disagiati (TIBSI). Il TIBSI individua i beneficiari del bonus negli utenti domestici residenti in condizioni di disagio economico sociale accertato, analogamente a quanto accade nel settore elettrico e del gas, in base a specifiche soglie dell’indicatore ISEE. L’ammontare dell’agevolazione è calcolato da ogni gestore in funzione della numerosità familiare (in misura pro capite) applicando alla quantità essenziale di acqua necessaria al soddisfacimento dei bisogni da tutelare (18,25 mc/abitante/anno, circa 50 litri/abitante/giorno) la tariffa agevolata. È fatta salva la facoltà degli Enti di Governo dell’Ambito di introdurre, o confermare, misure di tutela ulteriori a favore degli utenti in condizioni di vulnerabilità economica mediante il riconoscimento di un bonus idrico integrativo. Le disposizioni in materia di bonus sociale idrico sull’intero territorio nazionale hanno trovato applicazione a partire dal 1° gennaio 2018, mentre la possibilità di presentare domanda di bonus è scattata dal 1° luglio 2018. Nell’aprile del 2018, con la delibera ARERA 227/18 (“Modalità applicative del bonus sociale idrico per gli utenti domestici economicamente disagiati”), l’Autorità ha introdotto le necessarie modifiche e integrazioni al TIBSI per garantire la concreta attuazione della nuova disciplina, e in agosto 2018, con la Determina 14/DACU/18, le procedure di dettaglio per la validazione delle richieste di bonus sociale idrico nonché le procedure per il riconoscimento della componente compensativa una tantum corrispondente a quella che avrebbero potuto percepire gli utenti interessati se avessero avuto la possibilità di presentare domanda il 1° gennaio 2018.

Nel corso del 2018, tra luglio e dicembre, Acea Ato 2 ha ricevuto 3.043 domande di bonus idrico, Acea Ato 5 1.527 domande (tra individuali e condominiali) e Gesesa ha ricevuto 753 domande di bonus idrico da parte degli utenti domestici residenti.

[28] Per un dettaglio sulle condizioni che legittimano la richiesta e la concessione del bonus elettrico si rinvia alla specifica sezione del sito ARERA: https://www.arera.it/it/bonus_sociale.htm.
[29] Per i clienti con disagio economico e fisico si fa riferimento al numero di clienti che hanno beneficiato del bonus almeno una volta nel corso dell’anno.
[30] Il territorio nazionale, in base alla legge n. 36/1994, c.d. “Legge Galli” recepita nel T.U. 152/2006, che ha riorganizzato i servizi idrici, è suddiviso in Ambiti Territoriali Ottimali che tengono conto dei bacini idrografici. Per gli ATO nei quali Acea è operativa, si veda anche il capitolo Schede società idriche ed attività estere (fuori dal perimetro della Dichiarazione consolidata non finanziaria ai sensi del D. Lgs. 254/2016).
[31] Gli orientamenti espressi dall’Autorità con il DCO 603/17 si riferivano in particolare alla costituzione in mora, alla sospensione della fornitura, agli indennizzi in caso di erronea azione di morosità e alle tempistiche e modalità di riattivazione della fornitura sospesa per morosità. L’Autorità aveva altresì evidenziato orientamenti relativi alle procedure per la gestione della morosità nel caso di utenze condominiali, all’individuazione delle utenze morose non disalimentabili, alla rateizzazione sia degli importi fatturati che del deposito cauzionale.

Tabella n. 11 - INDICATORI SOCIALI: I CLIENTI DEL GRUPPO ACEA (settori energia e idrico) (2016-2018)

 
 u. m.201620172018
vendita di energia e gas (Acea Energia)
mercato di maggior tutela(n. punti prelievo)942.873892.877832.719
mercato libero – mass market(n. punti prelievo)247.022275.688286.714
mercato libero – grandi clienti(n. punti prelievo)44.66643.02044.364
mercato libero gas(n. punti di riconsegna)148.832167.337172.755
totale(n. contratti di fornitura)1.383.3931.378.9221.336.552
distribuzione dell’energia (Areti)
clienti domestici, in bassa tensione(n. punti prelievo)1.309.3661.316.3391.319.118
clienti non domestici, in bassa tensione(n. punti prelievo)312.808311.141307.961
clienti in media tensione(n. punti prelievo)2.8632.8862.894
clienti in alta tensione(n. punti prelievo)777
totale(n. punti prelievo)1.625.0441.630.3731.629.980
vendita e distribuzione dell’acqua (principali società idriche del Gruppo Acea)
Acea Ato 2(n. utenze)628.078649.319689.827
Acea Ato 5(n. utenze)185.610194.360197.821
Gesesa(n. utenze)55.22155.25357.404
Acque(n. utenze)324.122325.912327.323
Publiacqua (*)(n. utenze)390.486393.099395.675
Acquedotto del Fiora (*)(n. utenze)231.266231.648231.563
Gori(n. utenze)518.058523.352526.808
Umbra Acque(n. utenze)231.485232.910233.405
totale(n. utenze)2.564.3262.605.8532.659.826
 
Acea Ato 2 (*)(popolazione servita)3.522.0553.631.5293.703.160
Acea Ato 5(popolazione servita)470.000481.000469.836
Gesesa(popolazione servita)131.512132.403137.311
Acque(popolazione servita)737.204740.299738.903
Publiacqua (*)(popolazione servita)1.242.7391.242.6491.244.295
Acquedotto del Fiora (*)(popolazione servita)403.861403.084403.016
Gori(popolazione servita)1.430.7741.439.0911.446.004 (**)
Umbra Acque (*)(popolazione servita)504.966504.155502.065
totale(popolazione servita)8.443.1118.574.2108.644.590

(*) Alcuni dati relativi ad utenze e popolazione servita del biennio 2015 e 2016 sono stati modificati a fronte di un perfezionamento delle modalità di conteggio.